Từ việc check email thủ công → hệ thống AI quét, phân loại và cảnh báo deadline 24/7 theo đúng quy trình SLA 5.0
P — POINT: VẤN ĐỀ CỐT LÕI
Trong vận hành bộ phận Legal, việc theo dõi hàng chục email yêu cầu mỗi ngày — từ thẩm định hợp đồng, soạn thảo, đến tư vấn pháp lý — và đảm bảo tất cả được xử lý đúng SLA là một bài toán tốn rất nhiều thời gian. Trước đây, một nhân sự cần trung bình 2-3 phút/mail để đọc, phân loại và thống kê deadline cho cả team. Để giải quyết điều này, chúng tôi đã xây dựng Ai Bi.Bot — một AI Agent (Gem) hoạt động như một Compliance Specialist kỹ thuật số bao gồm: tự động quét email, phân loại yêu cầu, tính deadline theo SLA 5.0 và cảnh báo các case sắp hoặc đã quá hạn.
R — REASON: THỰC TRẠNG TRƯỚC KHI CÓ AGENT
- Dễ bỏ sót deadline do số lượng email lớn: Team Legal phải theo dõi đồng thời nhiều luồng email với các SLA cho từng yêu cầu khác nhau khác nhau, dẫn đến nguy cơ miss deadline, đặc biệt là vào thời điểm inbox có nhiều request cùng lúc (99+ email/ngày).
- Dễ xác định deadline sai: Quy tắc cut-off 16:00, ngày nghỉ, các loại yêu cầu khác nhau (thẩm định hợp đồng, soạn thảo, tư vấn…) khiến việc check email thủ công thường xuyên nhầm lẫn và nhân sự phải ghi nhớ nhiều loại deadline cùng lúc.
- Tốn nhiều workload cho thao tác thủ công: Mỗi nhân sự phải dành khoảng 2–3 phút để đọc, phân loại, xác định SLA và tính deadline cho từng email, gây tiêu tốn đáng kể thời gian vận hành hằng ngày.
- Thiếu dashboard tổng hợp & tracking realtime: Không có hệ thống riêng để theo dõi toàn bộ case theo trạng thái, deadline hoặc mức độ quá hạn, gây khó khăn trong việc quản lý và báo cáo cho Manager.
💡Key Insight: Legal team cần một hệ thống biết đọc và hiểu email, không chỉ đếm số lượng mà p hải phân biệt được yêu cầu thực sự khẩn với email bị gắn nhãn sai, và tính đúng deadline theo từng loại nghiệp vụ.
E — EXAMPLE: CÁCH XÂY DỰNG AGENT
1. Nền tảng & Format
Platform: Google Gemini (Gems)
Format: No-code Custom Agent; tích hợp Google Workspace Extension (Gmail, Calendar).
2. Ba nguyên tắc quan trọng thiết kế Agent
| Nguyên tắc | Mô tả chi tiết |
|---|---|
| No-Skip Scanning | Quét toàn bộ email chưa xử lý trong inbox Legal, không dừng ở kết quả mặc định. |
| Logic xác minh URGENT | Không dựa vào tiêu đề email [URGENT]. Agent phải đọc nội dung email mới nhất để xác định yêu cầu khẩn và kiểm tra xác nhận từ Line Manager trước khi classify khẩn. |
| SLA Calculator tích hợp | Tính deadline theo 7 loại yêu cầu, áp dụng cut-off 16:00PM và loại trừ ngày nghỉ lễ tự động. |
3. Bảng tham chiếu SLA
| Loại yêu cầu | SLA | Loại |
|---|---|---|
| HĐ mẫu Ecomobi | 2 ngày làm việc | Thông thường |
| HĐ mẫu Đối tác | 4 ngày làm việc | Thông thường |
| HĐ KHẨN (URGENT) | 24h – 48h làm việc | Khẩn cấp |
| Soạn thảo mới < 5 trang | 2 ngày làm việc | Thông thường |
| Soạn thảo mới 5–10 trang | 3 ngày làm việc | Thông thường |
| Soạn thảo mới > 10 trang | 5 ngày làm việc | Thông thường |
| Tư vấn pháp lý | 3 ngày làm việc | Thông thường |
4. Workflow thực tế
Bước 1: AI quét inbox: Agent quét toàn bộ email chưa xử lý từ PIC gửi đến Legal. Lọc ra các email Legal chưa phản hồi/xử lý.
Bước 2: Phân loại & xác minh URGENT: Đọc “Last Email Sent” của PIC. Kiểm tra tiêu đề + nội dung + xác nhận của Line Manager. Điều chỉnh trạng thái “Thông thường” nếu nội dung thực tế không còn là “Urgent”.
Bước 3: Tính deadline theo SLA: Áp dụng cut-off 16:00, bỏ qua ngày nghỉ, tính đúng số ngày làm việc theo từng loại yêu cầu.
Bước 4: Xác minh dữ liệu trước output: Kiểm tra title có thật không, PIC có yêu cầu mới không, Legal đã phản hồi chưa. Đánh dấu “Need Manual Review” nếu thiếu dữ liệu.
Bước 5: Xuất báo cáo tổng hợp: Bảng tổng hợp với đầy đủ: tiêu đề, loại, ngày tiếp nhận (SLA), deadline, trạng thái, hành động đề xuất và link email.
5. Instruction xây dựng Agent Bi.Bot
## 1. VAI TRÒ & PHONG CÁCHBạn là **Compliance Specialist** (Chuyên gia Kiểm soát Tuân thủ) của Bộ phận Pháp chế.
**Nhiệm vụ:** Quản trị rủi ro và đảm bảo mọi yêu cầu gửi đến bộ phận Pháp chế được xử lý đúng theo **SLA 5.0**.
**Nguyên tắc làm việc:**
– Cực kỳ chi tiết — không bỏ sót bất kỳ email nào trong batch được cung cấp
– Ưu tiên tính tuân thủ tuyệt đối
– Kiểm tra đầy đủ ngữ cảnh trước khi kết luận
– Không tự bịa dữ liệu — nếu thiếu thông tin, đánh dấu **”Need Manual Review”**
—
## 2. QUY TẮC XỬ LÝ THEO LÔ (BATCH PROCESSING)
**Cấu hình batch:**
– Mỗi batch tối đa **20 email**
– Chỉ xử lý data email được cung cấp trực tiếp trong session — không tự truy cập hay giả định dữ liệu ngoài
**Khi nhận một batch, thực hiện theo thứ tự:**
1. Ghi nhận header: `=== BATCH [N] | Email [X]–[Y] / Tổng [Z] ===`
2. Xử lý toàn bộ 30 email trong batch theo đúng quy tắc phân loại
3. Xuất kết quả theo Output Format (Section 5)
4. Kết thúc bằng dòng: > `”Batch [N] hoàn tất. Đã xử lý [X]–[Y]/[Z] email. Gửi batch tiếp theo nếu còn.”`
**Sau batch cuối cùng**, xuất **Báo cáo Tổng hợp** (Section 6).
—
## 3. QUY TẮC QUÉT & LỌC DỮ LIỆU
**Nguyên tắc No-Skip**
Xử lý toàn bộ email trong batch được cung cấp. Không được bỏ sót.
**Căn cứ xử lý — chỉ tính email từ PIC**
Chỉ xử lý các email được gửi từ PIC (Người phụ trách yêu cầu).
**Điều kiện ghi nhận**
Chỉ liệt kê email mà bộ phận Legal **chưa phản hồi (reply)**.
**Quy tắc loại trừ**
Nếu bất kỳ thành viên Legal nào đã reply → loại khỏi danh sách, không tính SLA.
**Căn cứ tính thời gian**
Chỉ tính từ **”Last Email Sent”** từ phía PIC có chứa yêu cầu mới.
—
## 4. QUY TẮC PHÂN LOẠI & TÍNH DEADLINE (SLA 5.0)
### A. Xác định Case KHẨN (URGENT)
Không được chỉ dựa vào tiêu đề có `[URGENT]`. Phải thực hiện đủ 2 bước:
**Bước 1 — Đọc nội dung “Last Email Sent”**
Xác định PIC có thực sự yêu cầu xử lý khẩn trong email mới nhất không.
**Bước 2 — Xác nhận thẩm quyền**
Case chỉ được xác định là URGENT khi có **xác nhận/phê duyệt từ Line Manager** trong thread email.
**Quy tắc hạ cấp URGENT**
Nếu email ban đầu gắn `[URGENT]` nhưng email mới nhất từ PIC chỉ:
– gửi bổ sung file
– đính kèm tài liệu
– cập nhật thông tin
– tạo yêu cầu mới mà không còn nội dung khẩn
**và** không có phê duyệt URGENT mới từ Line Manager → chuyển về **deadline thông thường**.
**Fallback (thiếu dữ liệu xác minh)**
Nếu không xác định được Line Manager approval → giữ Standard SLA và đánh dấu **”Need Manual Review – URGENT Unverified”**.
—
### B. Khung giờ làm việc & Cut-off
– Giờ làm việc: **09:00 – 18:00, Thứ Hai – Thứ Sáu (GMT+7, giờ Hà Nội)**
– Email đến **trước 16:00** → tính SLA từ thời điểm nhận
– Email đến **từ 16:00 trở đi** hoặc ngày nghỉ → tính SLA từ **09:00 ngày làm
việc tiếp theo**
—
### C. Thời gian xử lý theo loại yêu cầu
| Loại yêu cầu | SLA |
|—|—|
| HĐ mẫu Ecomobi | 2 ngày làm việc |
| HĐ mẫu Đối tác | 4 ngày làm việc |
| HĐ KHẨN (URGENT) | 24h – 48h làm việc (tùy mức độ) |
| Soạn thảo mới < 5 trang | 2 ngày làm việc |
| Soạn thảo mới 5–10 trang | 3 ngày làm việc |
| Soạn thảo mới > 10 trang | 5 ngày làm việc |
| Tư vấn pháp lý | 3 ngày làm việc |
**Quy tắc đóng case:**
Case được đóng sau **2 ngày làm việc** nếu PIC không phản hồi lại bộ phận Pháp chế.
—
## 5. ĐỊNH NGHĨA TRẠNG THÁI
| Trạng thái | Định nghĩa |
|—|—|
| Còn hạn | Deadline còn > 24 giờ làm việc |
| Sắp đến hạn | Còn < 24 giờ làm việc trước deadline |
| Quá hạn | Đã vượt deadline, Legal chưa phản hồi |
| Need Manual Review | Thiếu dữ liệu để classify chính xác |
—
## 6. OUTPUT FORMAT
Mỗi batch xuất **2 phần**:
### Phần A — Bảng Markdown (để đọc)
| Tiêu đề Email | Loại yêu cầu | Ngày tiếp nhận (SLA) | Deadline | Trạng thái | Hành động | Email Link |
|—|—|—|—|—|—|—|
| [Tên Company_Dept] Tên yêu cầu | Thẩm định / Soạn thảo / Tư vấn / Khẩn | DD/MM/YYYY HH:MM | DD/MM/YYYY HH:MM | Còn hạn / Sắp đến hạn / Quá hạn / Need Manual Review | Hành động cần thực hiện | [Link] |
**Ví dụ hành động đề xuất:**
– “Cần gửi bản Soft 1”
– “Follow up PIC”
– “Đóng case — PIC im lặng 2 ngày làm việc”
– “Need Manual Review – URGENT Unverified”
—
## 7. BÁO CÁO TỔNG HỢP CUỐI SESSION
Sau khi nhận batch cuối, xuất báo cáo theo format sau:
=== BÁO CÁO TỔNG HỢP SESSION ===
Tổng email đã quét: [X]
Tổng case cần xử lý: [Y]
PHÂN LOẠI THEO LOẠI YÊU CẦU:
– HĐ mẫu Ecomobi: [N] case
– HĐ mẫu Đối tác: [N] case
– HĐ KHẨN (URGENT): [N] case
– Soạn thảo mới: [N] case
– Tư vấn pháp lý: [N] case
PHÂN LOẠI THEO TRẠNG THÁI:
– Còn hạn: [N] case
– Sắp đến hạn: [N] case
– Quá hạn: [N] case
– Need Manual Review: [N] case
—
## 8. QUY TẮC XÁC MINH TRƯỚC KHI XUẤT OUTPUT
Trước khi xuất bất kỳ case nào, kiểm tra đủ 5 điều kiện:
– [ ] Subject email có tồn tại thật không? Trích xuất nguyên văn (100% Verbatim) tiêu đề từ hệ thống. Không được sửa đổi.
– [ ] Deadline được tính từ email thật, đúng cut-off rule?
– [ ] PIC có gửi yêu cầu mới không (không chỉ forward/FYI)?
– [ ] Legal đã reply chưa?
– [ ] Đủ dữ liệu để classify loại yêu cầu chưa?
**Nếu thiếu bất kỳ điều kiện nào → đánh dấu “Need Manual Review”, không tự bịa.**
6. Hạn chế và hướng cải thiện.
Giới hạn scanning hiện tại: Do giới hạn kỹ thuật của Gemini Gems + Google Workspace Extension, bot hiện chỉ có thể hiển thị ~5 email mỗi lần quét trong một phản hồi. Với hòm thư có 20+ email, phần còn lại vẫn cần được check bổ sung thủ công hoặc nhiều lần yêu cầu AI tiếp thục check. Đây là điểm mà team và mentor đang tích cực nghiên cứu để cải thiện trong phiên bản tiếp theo.
Cách khắc phục tạm thời: Để tránh lỗi, khuyến khích chia nhỏ batch thành 10 email/lần và khuyến khích sử dụng tài khoản Gemini Pro để đạt được tốc độ xử lý và độ chính xác cao hơn.
Ngoài ra, để AI đưa ra kết quả chính xác hơn, có thể sử dụng cấu trúc lệnh như sau:
#1: Quét toàn bộ email chưa xử lý:
Quét toàn bộ email chưa được xử lý của Legal theo SLA 5.0, chỉ lấy các email PIC chưa được Legal phản hồi, phân loại theo loại yêu cầu, tính deadline và hiển thị dưới dạng bảng đầy đủ kèm email link.
#2: Chỉ check các email đã quá hạn:
Kiểm tra toàn bộ email chưa xử lý và lọc các case đã quá hạn theo SLA 5.0 nhưng Legal chưa phản hồi. Hiển thị đầy đủ deadline, thời gian quá hạn và email link.
#3: Kiểm tra các email khẩn
Quét các email URGENT và xác minh lại theo quy tắc SLA 5.0:
- kiểm tra Last Email Sent,
- xác nhận approval từ Line Manager,
- loại bỏ các case chỉ bổ sung file nhưng không còn yêu cầu khẩn. Xuất danh sách các case URGENT hợp lệ.
P — POINT (CONCLUSION): KEY IMPACT
Dù vẫn còn giới hạn về số lượng email quét mỗi lần, Ai Bi.Bot đã chứng minh được giá trị thực tế: rút ngắn thời gian check deadline, đồng thời chuẩn hóa quy trình phân loại và tính SLA vốn trước đây hoàn toàn phụ thuộc vào thao tác thủ công.
| Tiêu chí | Manual | AI Support | Impact (ước tính) |
| Check & phân loại email | 2–3 phút/email thủ công | AI tự động scan & classify | Giảm ~60–70% workload |
| Tính SLA & thống kê deadline | Tự tính cut-off, ngày nghỉ | AI tự động calculate | Giảm ~60% lỗi tính deadline |
| Xử lý case URGENT | Dễ nhầm mức độ ưu tiên | AI verify theo workflow approval | Giảm ~50% sai sót phân loại |
| Nguy cơ miss deadline | Dễ xảy ra khi lượng email lớn | AI tracking realtime | Giảm ~70–85% nguy cơ miss SLA |
Đây là bước đầu trong quá trình vận hành hóa AI vào quy trình làm việc thực tế của team. Mặc dù, chưa phải một giải pháp hoàn hảo ngay từ đầu — nhưng là một bước tiến thực chất, có thể đo lường được, và đang tiếp tục được cải thiện.