Định nghĩa: JourneyMap (bản đồ hành trình) là hình ảnh trực quan về quá trình mà một người trải qua để hoàn thành mục tiêu.
Ở dạng cơ bản nhất, lập bản đồ hành trình bắt đầu bằng cách tổng hợp một loạt hành động của người dùng khi hoàn thành 1 nhiệm vụ được giao và thu thập suy nghĩ và cảm xúc của người dùng ở từng thời điểm để phán đoán và đưa ra những cải thiện về sản phẩm.
Để thực thu thập User Journey Map ta cần chuẩn bị:
- Người tham gia:
- Định nghĩa: Là người dùng hoặc nhân vật trải nghiệm hành trình.
- Chi tiết: Đại diện cho góc nhìn của bản đồ hành trình, thường tương ứng với các chân dung người dùng. Mỗi bản đồ nên tập trung vào một người tham gia để xây dựng một câu chuyện rõ ràng và mạch lạc.
- Kịch bản + Kỳ vọng:
- Định nghĩa: Tình huống mà bản đồ hành trình đề cập, liên quan đến mục tiêu hoặc nhu cầu của người tham gia.
- Chi tiết: Bao gồm các kỳ vọng cụ thể của người tham gia. Kịch bản có thể dựa trên các sản phẩm hoặc dịch vụ hiện có hoặc các sản phẩm đang được phát triển. Những kịch bản này nên liên quan đến một chuỗi sự kiện, mô tả một quy trình, hoặc bao gồm nhiều kênh giao tiếp.
- Các giai đoạn trong hành trình:
- Định nghĩa: Các giai đoạn chính trong hành trình.
- Chi tiết: Các giai đoạn này giúp tổ chức và sắp xếp các thông tin khác trong bản đồ hành trình. Mỗi giai đoạn thay đổi tùy theo kịch bản và được xác định dựa trên dữ liệu của tổ chức cho kịch bản đó.
- Hành động, Suy nghĩ và Cảm xúc:
- Hành động: Những hành vi và bước đi của người dùng trong mỗi giai đoạn của hành trình. Đây không phải là nhật ký chi tiết từng bước mà là câu chuyện về các bước người tham gia thực hiện.
- Suy nghĩ: Những suy nghĩ, câu hỏi, động lực và nhu cầu thông tin của người dùng ở các giai đoạn khác nhau, lý tưởng là từ những lời nói thực tế của khách hàng.
- Cảm xúc: Một đường biểu diễn sự thăng trầm cảm xúc của trải nghiệm, cho thấy nơi nào người dùng cảm thấy hài lòng hay thất vọng.
- Cơ hội:
- Định nghĩa: Những hiểu biết thu được từ việc lập bản đồ hành trình giúp tối ưu hóa trải nghiệm người dùng.
- Chi tiết: Những hiểu biết này giúp đội ngũ hiểu được cần làm gì, ai chịu trách nhiệm cho những thay đổi, đâu là cơ hội lớn nhất và cách đo lường các cải tiến sẽ được thực hiện.
Bằng cách tập trung vào năm yếu tố này, một bản đồ hành trình cung cấp cái nhìn toàn diện và lấy người dùng làm trung tâm về trải nghiệm, xác định những khu vực cần cải thiện và tối ưu hóa.
Tại Sao Nên Sử Dụng Bản Đồ Hành Trình
1. Thúc Đẩy Đồng Thuận và Trao Đổi
- Tư Duy Thống Nhất: Giúp các thành viên trong nhóm có cái nhìn đồng nhất về trải nghiệm người dùng, phá vỡ các rào cản và sự hiểu biết phân tán.
2. Công Cụ Giao Tiếp Chung
- Hiệu Quả: Là công cụ truyền đạt trải nghiệm người dùng dễ hiểu và dễ nhớ, tạo ra tầm nhìn chung.
- Hỗ Trợ Quyết Định: Cung cấp cơ sở để đưa ra các quyết định và ưu tiên cải thiện trải nghiệm khách hàng.
- Dễ Nhớ: Tóm tắt trải nghiệm phức tạp thành dạng dễ hiểu, giúp duy trì tập trung vào khách hàng.
Tóm lại, bản đồ hành trình giúp đồng bộ hóa đội ngũ, giao tiếp hiệu quả và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
