Lời nói đầu

Trong phạm vi công việc tại Ecomobi, các team cũng như nhân viên công ty thường sử dụng các từ tiếng anh phổ biến thay cho tiếng việt. Vì thế, trong bài viết này, nhóm tác giả xin phép sử dụng trực tiếp các từ này để giữ nguyên sự quen thuộc cho người đọc cũng như giám khảo của cuộc thi Ecolab. Nhóm tác giả xin phép chú thích nghĩa tiếng việt của các từ được sử dụng như sau:

– Budget: ngân sách 

– Team: đội/nhóm

– Campaign: chiến dịch

– Workload: khối lượng công việc

– Task: nhiệm vụ

– Traffic: lưu lượng truy cập

– AM (Account Management):

– SSD (Social Seller Development): Phát triển Social Seller

– SSO( Social Seller Optimization): Tối ưu Social Seller

1. Giới thiệu vấn đề

Ông bà ta thường nói Một cây làm chẳng nên non, ba cây chụm lại nên hòn núi cao. Tuy nhiên, sẽ có những trường hợp khi cả 3 cây chụm lại nhưng chưa thể xây nên được hiệu quả công việc tối ưu như mong đợi. Điển hình là sự phát sinh vấn đề nan giải giữa 3 team SSD-SSO-AM trong quá trình triển khai các campaign với khách hàng (Shopee) ở thị trường Indonesia.

Hôm nay, nhân cuộc thi Ecolab lần này, cả 3 team SSD-SSO-AM muốn đưa vấn đề này ra ánh sáng. Mời các đọc giả cùng theo dõi tiếp câu chuyện và hồi kết.

2. Thực trạng vấn đề giữa các team AM – SSD – SSO 

Trong quá trình phối hợp làm việc giữa các bộ phận nội bộ, việc xảy ra mâu thuẫn là điều khó tránh khỏi. Giữa các team luôn luôn trên tinh thần hướng đến mục tiêu tăng trưởng chung cho công ty, giải quyết tối đa các vấn đề phát sinh để giảm thiểu ảnh hưởng ở mức thấp nhất có thể. Có những vấn đề xuất hiện từ nguyên nhân khách quan, cũng có những vấn đề xuất hiện từ nguyên nhân chủ quan. Dù lớn hay bé cũng đều ảnh hưởng đến kết quả cuối cùng của từng cá nhân nói riêng và của từng team nói chung, lớn hơn là kết quả kinh doanh của toàn công ty. Vì vậy phát hiện vấn đề và giải quyết triệt để vấn đề càng sớm càng tốt chính là hướng đi hiệu quả, mang lại lợi ích to lớn có thể nhận thấy.

Lấy ví dụ một vấn đề là khi thực chạy MCN Malaysia, SSO làm việc trực tiếp với đầu pub/ creators để mời vào MCN cũng như gửi danh sách Whitelist (WL) cho AM, AM làm việc trực tiếp với đầu khách hàng và trả kết quả cho SSO. Phía AM sẽ thông báo với SSO ngày WL là thứ 3 hàng tuần. Tuy nhiên đây chỉ là ngày shopee nhận danh sách WL từ AM mà không confirm chính xác ngày trả kết quả. Dẫn đến việc SSO hiểu lầm phía shopee sẽ trả kết quả trong ngày hoặc 1 – 2 ngày tiếp đến. Vì thế, SSO đã nhiều lần hỏi thông tin về kết quả, khiến cả 2 Team đều khó xử mặc dù cuối cùng thông tin cũng được làm rõ. 

Và đó chỉ là một vấn đề nhỏ trong số các vấn đề phát sinh giữa các team trong quá trình làm việc. Các bất đồng xảy ra giữa các team SSD-SSO-AM luôn được các team cố gắng trao đổi điều chỉnh.  

Tuy nhiên, một vấn đề rất quan trọng nhưng thường xảy ra lặp đi lặp lại (hầu như hàng tháng). Đó là vấn đề liên quan đến budget từ phía khách hàng. 

Cụ thể ở một campaign, budget được khách hàng duyệt dựa trên nhiều yếu tố (dữ liệu lịch sử của Ecomobi trong cùng kỳ, hoặc tăng trưởng so với tháng trước, hoặc dựa trên quy mô của các ngày sale lớn như D-Day, Mid-Month, Payday hoặc Mega Sale, v.v). Tuy nhiên từ phía Ecomobi cũng có thể đưa ra mức đề xuất budget cho từng tháng. Việc này dựa trên tính toán của các team liên quan. Mức budget được đề xuất từ phía Ecomobi dựa trên việc “ước lượng” nên không thể nào chính xác 100% dẫn đến phát sinh rất nhiều mâu thuẫn khi budget khách hàng duyệt và số thực tế Ecomobi đạt đến trong quá trình diễn ra campaign có sự chênh lệch lớn. 

Vấn đề này không chỉ xảy ra một hoặc hai lần mà rất có thể lặp lại trong tương lai. Do đó, nhân cuộc thi Ecolab lần này, team muốn nêu ra vấn đề, cùng nhau bàn bàn và đưa ra hướng giải quyết phù hợp để giảm thiểu rủi ro, đảm bảo hiệu quả làm việc giữa các team, tối ưu hóa budget trong thời gian sắp tới. 

3. Phân tích nguyên nhân và đề xuất giải pháp 

3.1. Nguyên nhân gốc rễ dẫn đến các vấn đề trên

Một số nguyên nhân khách quan lẫn chủ quan dẫn đến tình trạng trên có thể kể đến như:

• Đầu traffic chưa thể ước tính được traffic khả thi cho tháng T (T là tháng sử dụng budget) nên dẫn đến các vấn đề liên quan đến vượt quá budget hoặc thiếu hụt budget. Ví dụ như trong tháng bất ngờ có vấn đề phát sinh từ một publisher, khiến publisher đó không thể đổ traffic như ban đầu đã dự định. Hoặc phát sinh một publisher có traffic lớn join campaign, khiến việc loading budget xảy ra chênh lệch lớn. 

• Bên cạnh đó, nguyên nhân tiếp theo là mặc dù team AM đã đề xuất budget cụ thể cho khách hàng, nhưng khách hàng sẽ duyệt một mức budget khác (thường sẽ thể thấp hơn so với budget mà team AM đề xuất). Thông thường khách hàng dựa trên kết quả hoạt động của các đối tác trong tháng T-1 (T là tháng sử dụng budget).

3.2. Hậu quả

• Vượt quá budget ban đầu do lượng traffic lớn hơn dự kiến

Khi lượng traffic trong tháng của Ecomobi quá lớn sẽ dẫn đến tình trạng vượt quá budget đã được phân bổ trước đó nên team SSO/SSD sẽ buộc phải đề xuất xin thêm từ phía khách hàng. Trong trường hợp này, team AM sẽ trực tiếp đứng ra đàm phán trực tiếp với khách hàng để xử lý tình huống phát sinh.

• Không tối ưu được lợi ích nếu không xin thêm budget

Nếu AM không thể thương lượng để có thêm budget, Ecomobi sẽ rơi vào tình trạng mất cân đối tài chính. Cụ thể, khách hàng chỉ thanh toán một mức chi phí cố định (ví dụ: “x”), trong khi Ecomobi phải chi trả cho các KOL/ KOC một khoản lớn hơn (ví dụ: “Y”). Khoản chênh lệch này có thể gây tổn thất tài chính lớn, ảnh hưởng đến lợi nhuận của công ty.

• Ảnh hưởng đến mối quan hệ và lợi ích giữa các bên liên quan

Thiếu budget có thể dẫn đến việc ngắt quãng các campaign hiện tại, điều này ít nhiều gây ảnh hưởng tiêu cực đến mối quan hệ giữa Ecomobi, khách hàng và KOL/KOC. Team AM có thể phải thương lượng liên tục với khách hàng để xin thêm budget, hoặc trong trường hợp không thể thỏa thuận được, buộc phải tạm ngưng campaign. 

Gần đây nhất, campaign của Shopee ID đã phải tạm dừng từ ngày 22/4/2025 đến 1/5/2025 vì lý do này. Trường hợp này không chỉ làm giảm hiệu quả chiến dịch, mà còn khiến các KOL/KOC cảm thấy thiếu ổn định trong quá trình hợp tác. Về lâu dài, họ có thể chủ động tìm đến các đối tác khác để hợp tác, gây thất thoát không nhỏ đến chất lượng nguồn KOL/KOC cũng như doanh thu ở Ecomobi.

• Gây khó khăn trong việc phối hợp giữa các team nội bộ

Việc thiếu hiểu biết rõ ràng về quy trình làm việc cũng như khối lượng công việc (workload) giữa các team dẫn đến sự phối hợp thiếu nhịp nhàng, gây ảnh hưởng đến hiệu quả tổng thể.

Ví dụ cụ thể, khi team SSD-SSO cần danh sách các sản phẩm có hoa hồng cao hoặc sản phẩm có brand bonus để gửi cho KOL/ KOC nhằm đẩy mạnh traffic, đặc biệt vào các dịp sale. Tuy nhiên, quy trình phải trải qua nhiều bước trung gian: SSD-SSO gửi yêu cầu cho team AM, AM tiếp tục làm việc với khách hàng để lấy thông tin. Trong trường hợp thông tin phản hồi không kịp thời, các team có xu hướng hối thúc lẫn nhau, dễ tạo áp lực và ảnh hưởng đến tiến độ các công việc đang triển khai song song.

3.3. Giải pháp được đề xuất cho vấn đề

• Đề xuất điều chỉnh bổ sung ngân sách với khách hàng: 

Trước tình trạng thiếu hụt ngân sách, điều đầu tiên chúng ta có thể làm đó là xin thêm ngân sách từ phía Shopee, nhưng điều này gặp nhiều khó khăn. Thông thường, quy trình xin budget AM sẽ chuẩn bị một báo cáo chi tiết để đề xuất bổ sung ngân sách với các đối tác Shopee. 

Nội dung báo cáo nêu rõ các chỉ số tăng trưởng (đơn hàng, doanh thu, trung bình đơn hàng mỗi ngày) , đồng thời cung cấp các yếu tố khách quan (phát sinh ngoài kế hoạch dự kiến, thay đổi yêu cầu từ phía khách hàng. Việc cung cấp đầy đủ các thông tin và có căn cứ rõ ràng không chỉ giúp nâng cao tính thuyết phục mà còn củng cố thêm niềm tin với khách hàng, tạo tiền đề thuận lợi cho việc duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài. 

Ngoài giải pháp xin thêm budget, team AM và team traffic cần có những đề xuất tăng trưởng phù hợp với ngân sách cần bổ sung.

Ví dụ, trong tháng 4/2025, khi budget đã đạt được 70% thì team AM sẽ tiến hành đề xuất Shopee bổ sung thêm budget 40,000$, thì các team phải đảm bảo sử dụng hết khoảng 90%-95% ngân sách bổ sung này. Để loading được 90 – 95% ngân sách bổ sung này cần triển khai một số giải pháp sau:

• Đầu traffic sẽ cần nâng tổng traffic social của creator lên (nghĩa là traffic organic đến từ các kênh social media như facebook, instagram, tiktok,v.v)
• Đối với traffic non-social cần nâng cao total traffic theo tỷ lệ được tính toán kỹ lưỡng, để không ảnh hưởng đến các yếu tố liên quan như CAR, hoặc đảm bảo tỷ lệ traffic social – non social đối với đầu khách hàng.

• Ước tính thêm budget dự phòng vào tổng budget đề xuất

Để ứng phó với các khoản chi phí phát sinh nằm ngoài dự kiến, team AM cần đề xuất một quỹ budget dự phòng, với tỷ lệ chiếm khoảng 10-20% tổng budget của từng campaign, con số này được thêm vào ngay từ đầu khi team đề xuất budget cho phía khách hàng. 

Khoản dự phòng này giúp giảm thiểu tình trạng vượt quá budget (phòng khi không xin được thêm budget từ phía khách hàng) đảm bảo tiến độ dự án triển khai một cách trơn tru mà không bị gián đoạn. Bên cạnh đó, tạo điều kiện thuận lợi cho việc điều chỉnh ngân sách khi phát sinh nhu cầu thay đổi phù hợp với tình hình thực tế (đẩy thêm publisher), góp phần nâng cao tính chủ động và ổn định trong việc quản lý tài chính cho toàn bộ dự án. 

• Ứng dụng công cụ phân tích dữ liệu trong việc dự báo và lập kế hoạch ngân sách

Với mục tiêu nâng cao độ chính xác trong việc dự báo ngân sách, team AM nên cân nhắc sử dụng thêm các công cụ phân tích định lượng thông dụng như Tableau, dựa vào tệp dữ liệu từ các chiến dịch đã thực hiện trước đó. Việc tận dụng khai thác nguồn dữ liệu này giúp việc ước tính ngân sách sát với nhu cầu thực tế hơn, đồng thời hỗ trợ quá trình lập kế hoạch tài chính một cách hiệu quả. Bên cạnh đó, team OP cũng cần chủ động phối hợp, cung cấp đầy đủ các dữ liệu và chỉ số liên quan, đồng thời tham gia vào quá trình rà soát ngân sách định kỳ nhằm đảm bảo tính thống nhất và độ chính xác trong toàn bộ quy trình dự báo ngân sách cho chiến dịch đang triển khai. 

• “Open Talk” định kỳ để hiểu nhau hơn

Đề xuất “Open Talk” định kỳ hàng tháng trong nội bộ các Team nhỏ SSD – SSO – AM (Hoặc cả OP nếu cần) theo thị trường để cập nhật tiến độ task liên quan giữa các team, budget và chi phí. Việc này tạo cơ hội cho các thành viên liên quan hiểu rõ hơn về tình hình thị trường, tổng quan phương hướng cho tháng mới, tiến độ và kế hoạch công việc trong tháng.

Lời Kết

Tóm lại, các team đã đưa ra được hướng xử lý cho các vấn đề còn tồn đọng, gây nhức nhói trong nội bộ giữa các team thời gian qua. Team đã và đang áp dụng các giải pháp này trong các campaign/dự án sắp tới và có sự điều chỉnh/cập nhật thêm để các giải pháp trở nên hoàn thiện, quy trình chặt chẽ hơn.

Từ đây, nhóm tác giả cũng rút ra được bài học là, muốn rõ ràng thì phải “3 mặt một lời”

Đâu phải vô cơ mà ông bà ta nói câu “Ý hợp tâm đầu”. Sự ăn ý sẽ giúp các team làm việc hiệu quả hơn, tạo ra được nhiều “hòn núi cao” hơn.

Cảm ơn Quý đọc giả đã dành thời gian đọc bài viết này, nhóm tác giả xin chân thành cảm ơn, và chúc Quý đọc giả một ngày làm việc hiệu quả.