“Elicitation” là một trong những kỹ năng phân tích nghiệp vụ cốt lõi mà các BA thường xuyên sử dụng hàng ngày. Nhiều BA rất dễ rơi vào bẫy suy nghĩ khi cho rằng nó là một kỹ năng cơ bản tuy nhiên không có nghĩa rằng nó dễ dàng và không quan trọng. Elicitation không chỉ đơn thuần là lấy thông tin từ khách hàng mà còn liên quan đến việc khơi gợi đúng cách với các bên liên quan và hướng khách hàng đi đúng hướng họ mong muốn.
Việc khơi gợi không đúng cách có thể vô tình dẫn đến mâu thuẫn, gây ra sự xung đột không đáng có. Bài viết sau sẽ đề cập các thông tin bổ ích về cách thức khơi gợi hiệu quả mà BA nên áp dụng trong con đường sự nghiệp của mình.
Elicitation là gì?
Elicitation is the drawing forth or receiving of information from stakeholders or other sources
(BABOK v3)
Tạm dịch: Elicitation hay khai thác/moi móc thông tin là việc rút ra hoặc nhận được thông tin từ các bên liên quan hoặc các nguồn khác. Ta có thể lấy được thông tin bằng nhiều cách:
- Nói chuyện trực tiếp với các bên liên quan
- Nghiên cứu (search trên Internet, đọc các document, tìm kiếm trong sách báo,…)
- Được ai đó đưa thông tin cho
Việc khai thác thông tin này được nhấn mạnh không phải một ‘phase’ trong quá trình làm việc của BA, mà là một công việc diễn ra xuyên suốt dự án của BA. Trong quá trình làm dự án, elicitation có thể diễn ra bất cứ lúc nào (từ các hoạt động được lên kế hoạch, hoặc không) và thông tin có thể nhận được bất cứ lúc nào. Và việc khơi gợi đó hoàn toàn có thể nảy sinh ra yêu cầu khơi gợi/khai thác thêm thông tin chi tiết để có thể hiểu được insight của các bên.
Các bước trong một quy trình khai thác thông tin
Bất kỳ hoạt động khai thác thông tin nào cũng trải qua 3 bước:
Ở mỗi bước, sẽ có những hoạt động và yêu cầu chung và riêng cho mỗi kỹ thuật.
1. Prepare for elicitaion (Chuẩn bị):
Bước này với mục tiêu đảm bảo các stakeholder có được đầy đủ thông tin liên quan cũng như mục tiêu của hoạt động.
Ở đây, công việc của BA bao gồm:
- Xác định phạm vi khai thác: Business domain là gì? Văn hóa, môi trường như thế nào? Hoạt động khai thác này cần đạt được mục tiêu gì? Lấy được thông tin gì?…
- Xác định kỹ thuật sử dụng: Chọn một, hoặc nhiều kỹ thuật trong số các kỹ thuật được giới thiệu ở phần sau để phù hợp với chi phí, thời gian, mục tiêu khai thác và nhiều yếu tố khác.Tùy thuộc vào từng mục tiêu khai thác mà hoạt động này có thể bao gồm thực hiện một hoặc nhiều kĩ thuật khác nhau.
- Chuẩn bị hậu cần: Phòng họp, thời gian, link tham gia online, vật phẩm cần thiết (giấy nhớ, bút, laptop, màn chiếu,…)
- Chuẩn bị tài liệu hỗ trợ: Dựa vào mục tiêu đã xác định ở bước trên -> Cần những tài liệu liên quan nào để giải thích, thuyết trình, hỗ trợ lấy được thông tin một cách dễ dàng nhất
- Chuẩn bị các bên liên quan: Bao gồm phân tích stakeholder, xác định các bên liên quan cần có mặt trong hoạt động khai thác thông tin này, mời họ tham gia vào hoạt động và giải thích cho họ cách hoạt động này diễn ra.
=> Output: Elicitation Activity Plan: bao gồm hậu cần, phạm vi, kỹ thuật và các tài liệu hỗ trợ.
2. Conduct elicitation (Thực hiện):
Đây là quá trình để khai thác thông tin và thấu hiểu nhu cầu thực tế (actual needs) của khách hàng, đưa ra các thay đổi (changes) đồng thời đưa ra các giải pháp tiềm năng (potential solutions) để giải quyết. Đây cũng là bước cần tương tác trực tiếp với các bên liên quan trong quá trình khai thác thông tin.
Công việc của BA:
- Dẫn dắt các hoạt động: đảm bảo mọi thứ diễn ra đúng kế hoạch, đúng hướng và đưa ra được thông tin như mong đợi
- Ghi nhận kết quả khai thác: đảm bảo mọi thông tin được ghi chép đúng và đủ
=> Output: Thông tin chưa được kiểm chứng.
3. Confirm elicitation results (Xác nhận):
Confirm là quá trình biến những thông tin từ bước Thực hiện từ chưa được kiểm chứng sang đã kiểm chứng. Tức là lấy input từ bước trên, xác nhận lại với chính nguồn thông tin đó, đồng thời đối chiếu với các nguồn khác để có được thông tin nhất quán nhất. Ngoài việc xác nhận tính đúng sai của thông tin, còn cần xem thông tin nào cần phải được đào sâu hơn ở các bước tiếp theo.
Các kỹ thuật khai thác thông tin phổ biến
Việc lựa chọn kỹ thuật khai thác thông tin phù hợp phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: tính chất dự án, các stakeholder, môi trường, bối cảnh, chi phí,… Trong quá trình thực hiện khai thác thông tin, nếu cảm thấy kỹ thuật đang thực hiện không hiệu quả, có thể ngay lập tức đổi sang sử dụng kỹ thuật khác.
Có 10 kỹ thuật khai thác thường được nhắc đến như sau:
1. Nhóm Collaboration: Các hoạt động yêu cầu sự hợp tác giữa các bên
- Brainstorming: tổ chức buổi trao đổi, mọi người tập trung đưa ra nhiều ý tưởng nhất có thể trong một khoảng thời gian ngắn
Ưu điểm: đưa ra được nhiều ý tưởng, mọi người thoải mái nêu ý kiến mà không sợ bị đánh giá
Nhược điểm: khó tổ chức với những người ít nói, xử lý trường hợp có tranh cãi trong quá trình brainstorming
- Interviews: phỏng vấn riêng với 1 hoặc 1 nhóm nhỏ để đưa ra những câu trả lời cho bộ câu hỏi có sẵn
Ưu điểm: câu trả lời được đưa ra có tính tin cậy cao, nhiều thông tin có giá trị
Nhược điểm: tốn chi phí và thời gian, ít mẫu để phân tích
- Workshops: các bên liên quan cùng ngồi với nhau để cùng đi đến một mục tiêu nhất định
Ưu điểm: thống nhất quan điểm giữa các bên trong thời gian ngắn, chi phí thấp hơn so với thực hiện interview
Nhược điểm: khó xếp lịch, ý kiến có thể không đi theo đúng nhu cầu của số đông, chất lượng hoạt động phụ thuộc vào nhiều bên
- Observation: quan sát quá trình sử dụng thực tế của end user để rút ra được thông tin cần thiết
Ưu điểm: trải nghiệm thực tế có thể đưa ra được những thông tin chính xác và nhu cầu thiết thực
Nhược điểm: tốn thời gian, công sức, có thể dẫn đến việc end user không thực hiện đúng như hằng ngày (xu hướng làm giả đi)
- Focus Groups: mời một nhóm đối tượng đến để phỏng vấn và cùng trao đổi, thảo luận về đề tài được đưa ra
Phương pháp này khác Interviews ở chỗ, nếu như interview là đưa ra bộ câu hỏi (thường là được gửi từ trước) cho từng người trả lời, thì Focus Groups sẽ thường được tổ chức theo cách đưa câu hỏi/chủ đề để người tham gia cùng thảo luận, và BA sẽ ghi lại thông tin được khai thác trong quá trình thảo luận đó.
Ưu, nhược điểm tương tự với Interviews.
- Survey: gửi/phát bảng khảo sát hàng loạt để có được nhiều mẫu kết quả trong thời gian ngắn
Ưu điểm: rẻ, nhanh, nhiều mẫu dữ liệu để phân tích -> kết quả mang tính thuyết phục hơn so với Interviews
Nhược điểm: khó quản trị (khả năng fake dữ liệu), tốn công sức để làm sạch và phân tích dữ liệu
- Collaborative games: tổ chức một số game nhỏ trong các buổi họp để tìm ra các thông tin khó có thể khai thác trong các hoạt động thông thường.
Ưu điểm: tìm ra được những thông tin khó khai thác
Nhược điểm: khó xếp lịch, khó tổ chức
2. Nhóm Research: Các hoạt động tự tìm hiểu
- Document analysis: tổng hợp và phân tích các tài liệu nhận được từ các stakeholder
Ưu điểm: khai thác các thông tin chính xác, có trọng tâm
Nhược điểm: nguồn thông tin không rộng, yêu cầu khả năng đọc và phân tích tài liệu cao
- Benchmarking & Market analysis: hoạt động phân tích thị trường và rút ra những bài học cho dự án của mình
Ưu điểm: tìm ra những vấn đề và giải pháp gắn liền với thực tế
Nhược điểm: yêu cầu khả năng phân tích dữ liệu cao
3. Nhóm Experiment: Các hoạt động thí nghiệm
- Prototyping: thử nghiệm ở quy mô nhỏ, có thể là release sản phẩm cho một tập end user sử dụng thử, thử nghiệm sử dụng một kỹ thuật mới, hay đưa đến cho khách hàng bản mẫu thiết kế sản phẩm
Ưu điểm: đánh giá chính xác tính khả thi của giải pháp
Nhược điểm: tốn nhiều công sức và yêu cầu cao về kỹ thuật thực hiện