Case Study này mình chỉ nói về các phương pháp nhanh chóng, không đi sâu vào các QAs dài cho người dùng. 🤗
Bảng chú giải
- Rating: Hệ thống chấm sao
- Review System: Hệ thống đánh giá (về văn bản + các câu trả lời gợi ý + rating)
Phương pháp nhị phân (All or Nothing)
Khi nói đến xếp hạng, người dùng thường có xu hướng cực đoan – Họ đánh giá 5 sao với trải nghiệm tuyệt vời và 1 sao với trải nghiệm thực sự tệ. Hmmmmmm maybe 🙄
Hành vi này của người dùng đã khiến các công ty như Youtube và Netflix chuyển sang hệ thống đánh giá nhị phân, chỉ có 2 nút “Thích” hoặc “Không thích”
Lợi ích của phương pháp này bao gồm:
- Nút nhị phân sẽ hoạt động khi người dùng tìm kiếm đề xuất / xác nhận từ bạn bè hoặc đồng nghiệp.
- Nó yêu cầu hành động rất nhanh chóng và dễ dàng từ người dùng.
- Hơn hết, điều này cho phép sản phẩm có khả năng phù hợp với các đề xuất được cá nhân hóa trong tương lai cho người dùng dựa trên khẳng định của chính họ.
Nghe thì phương pháp nhị phân có vẻ rất hoàn hảo để xây dựng 1 hệ thống đánh giá cần sự khẳng định, cá nhân hóa từ người dùng nhưng UX của hệ thống đánh giá sẽ dựa trên những thông tin mà đội ngũ phát triển muốn lấy từ người dùng. Mình đề xuất các phương pháp khác như:
Phương pháp đánh giá văn bản
Sau khi rating, người dùng được hướng dẫn viết 1 văn bản để bày tỏ quan điểm cá nhân về sản phẩm. Ví dụ như
Nhược điểm:
- Người dùng được hướng dẫn viết đánh giá nhưng không bắt buộc tham khảo các tiêu chí cụ thể mà đội ngũ phát triển đang tìm kiếm (các lời gợi ý đánh giá ví dụ như “Wow, UI đẹp thực sự đó”, “Cái app này Genlink dễ hơn KOC nhiều đó mọi người ơi” → Điều này thường dẫn đến các văn bản dài không thực sự liên quan (Có thể là họ sẽ bày tỏ nỗi nhớ thương người yêu 😂 biết đâu đấy)
- Chỉ một tỷ lệ rất nhỏ người dùng viết đánh giá (so với các phương pháp đánh giá khác như rate sao)
Ưu điểm:
- Người dùng có thể bày tỏ ý kiến của họ mà không bị gián đoạn, điều này tạo ra sự tương tác.
Kết hợp giữa Rating và lời gợi ý mang tính chất nhị phân thì sao ? 😮
Không chỉ yêu cầu người dùng xếp hạng các yếu tố cụ thể mà còn đưa ra lý do cụ thể từ danh sách các yếu tố có thể có, đồng thời cung cấp tùy chọn văn bản để người dùng có thể bày tỏ quan điểm cá nhân.
Để làm tốt được phương pháp kết hợp này, mình cần xây dựng các câu gợi ý thật chi tiết và gãy gọn. Các câu gợi ý trên đây vẫn còn chung chung và chưa mang lại được nhiều value. “UI tệ quá” nhưng tệ chỗ nào thì không có gợi ý, chỉ một số ít người dùng sẽ điền vào field feedback văn bản. Mình thử sử dụng các câu gợi ý khác chi tiết hơn xem thế nào nha
Hmmm, tốt hơn rồi đấy 🥱
Thay thế Rating bằng Emoji ?
1 idea không mới nhưng chưa được dùng nhiều, cá nhân mình nghĩ là do quá khó để thực hiện những hành động nhanh chóng và dễ dàng từ người dùng. Nó khiến người dùng đạt được mục tiêu đòi hỏi nhiều suy nghĩ hơn hoặc đơn giản là cần thêm thời gian để thực hiện nhiệm vụ rating. Hick’s law có nói “Thời gian để đưa ra quyết định tăng lên cùng với số lượng và độ phức tạp của các lựa chọn”. Chưa có bằng chứng nào cho rằng Emoji sẽ dễ sử dụng hơn Star rating. Các thiết kế về Emoji rating thường khá chủ quan, và không mang tính Humanistic nói chung. Một người với tính cách trầm mặc khi vui vẻ sẽ mang biểu hiện khác với 1 người luôn vui vẻ khi gặp chuyện vui vẻ.
Nhìn hình này xong phải đau đầu nghĩ xem nên chọn Emoji gì để nó phù hợp với số lượng sao mà mình sẽ cho 😪
Tại sao phải có Rating ?
Vì lý do liên quan đến kỹ thuật, đội ngũ phát triển muốn đồng bộ hóa hệ thống Rating của app lên App Store hoặc CH Play. Ví dụ người dùng rating 5 sao trên form đánh giá hiển thị ở App, hệ thống sẽ tự động đồng bộ lên review system của App Store hoặc CH Play (😂 cái này mình đã tham khảo api của app store nhưng mà không chắc lắm, mình nói trên quan điểm mong muốn của đội ngũ phát triển. Chẳng hạn như >4 sao thì đưa thẳng lên app store còn <4sao thì giữ lại để lấy feedback phát triển 😋😎)
